Kundenbindung: Gesicht zeigen ist kein schlechtes Konzept, um Vertrauen aufzubauen.
Kundenbindung ist nicht nur für Online-Shops wichtig. Dennoch zeigen die wenigsten ein Gesicht: Nur wenn man den Inhaber persönlich kennt, verbindet man ein Gesicht damit, oder besser gesagt eine Persönlichkeit. Da ich diverse Webseiten mit Shops betreue, weiß ich von denen, dass sich die Verkäufer und Shop-Inhaber oft im Hintergrund halten. Ausschlaggebend ist oft eine persönliche Scheu. Und die altbekannte Ausrede: Es geht ja gar nicht um mich, sondern um das Produkt. Aber reicht das für Kundenbindung?
Nicht immer gelingt es vielen Shop-Inhabern, das Produkt so zu beschreiben, dass potenzielle Kunden langfristig Vertrauen aufbauen. Auf der anderen Seite sehen wir, dass begnadete Verkäufer sich selbst bedenkenlos in den Vordergrund stellen. Und auf diese Weise oft mehr Menschen überzeugen als durch Fakten. Was also sollte man tun, um sich unaufdringlich ins beste Licht zu rücken und etwas für seine Kundenbindung zu tun?
Kundenbindung: Lebensmittel wie Wein und viele andere Produkte lassen sich besser verkaufen, wenn der Kunde Vertrauen aufbaut.
Unter den Webseiten mit Shops, die ich betreue sind viele von Biowinzern, Weingütern, Winzergenossenschaften. Da gelten zum einen die Spielregeln des Themas Wein. Gefragt sind ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und gute Qualität. Darüberhinaus geht es – mehr noch als in anderen Bereichen – um Vertrauen. Erst recht, wenn jemand Bio-Lebensmittel erzeugt und verkauft.
Aber die Vertrauensfrage trifft alle, die irgendetwas im Internet anbieten. Sei es ein Blog, ein Produkt, reine Informationen oder teure Dienstleistungen. Hier sind meine Tipps zur besseren Kundenbindung durch einen Online-Shop. Sie stammen aus der Betreuung vieler Webseiten und von meinen Erfahrungen als Journalist und Fotograf.
Kundenbindung und Kompetenz
Die erste und wichtigste Stufe einer angehmen Art der Selbstdarstellung sollte auch scheueren Menschen und Shop-Inhabern gelingen. Zeige erst einmal ein bißchen was von Dir. Klar Deine Produkte sieht man, und Du meinst, die sprechen für sich. Aber es gibt diesen blöden Spruch: Würden Sie von diesem Menschen einen Gebrauchtwagen kaufen? Und er zeigt ein bißchen den Kern der Sache. Menschen kaufen zwar Produkte. Vertrauen aber fassen sie letztlich nur zu den Menschen dahinter. Und Vertrauen ist die Voraussetzung für Kundenbindung.
Zwischen Lebenserfahrung und Vorurteil ist oft ein schmaler Grat. Wir machen uns automatisch auch ein Bild von jemandem. Anhand von Äußerlichkeiten und unserer Erfahrungen stufen wir Menschen recht lose ein. Solche Einschätzung schützen uns zum einen. Und sie machen das Leben leichter. Erfreulicherweise fällt dieses Urteil meist positiv aus. Wer halbwegs freundlich in die Kamera schaut, der erzeugt erst einmal ein positives Bild.
Der erste Schritt ist aus meiner Sicht, dass Du mit kleinen Einblicken in Deine Person und Deine Arbeit auch Kompetenz beweist. Ein guter Weg dahin ist es, zu erklären was Du machst und warum Du es machst. Gerade gestandene, berufserfahrene Menschen tun sich damit schwer, es erscheint ihnen zu selbstverständlich. Leichter tun sich diejenigen, die zum Beispiel schon einen Praktikanten oder Auszubildenden hatten. Also stell Dir einfach vor (und das trifft ja auch meistens zu), Du musst einem Neuling Deiner Branche die Grundlagen erklären.
Das muss nicht zu detailliert sein, und so dass er es versteht. Hilfreich sind auch Auszeichnungen und positive Beurteilungen von anderen Menschen (sogenannte Testimonials).
Vertrauen in Persönlichkeit
Auch mit anderen Puzzle-Teilchen können sich Besucher Deines Shops ein Bild von Dir machen. Diese können zum Beispiel aus einem Blog kommen. Oder aus einem Blick in Deine Werkstatt, Deinen Arbeitsplatz. Achtest Du zu Beginn darauf, dass diese Bilder im Bezug stehen mit Deiner Arbeit und Deinen Produkte, so kannst Du in diesem zweiten Schritt schon etwas persönlicher werden.
Auch wenn Du Dir das vielleicht schwer vorstellen kannst, aber Menschen sind immer neugierig auf Dich. Wenn die Menschen mit Dir und Deinem Produkt vertraut werden, wollen sie auch etwas mehr über Dich erfahren. Du musst deswegen nicht Familiengeschichten ausplaudern oder Angehörige mit ins Bild ziehen (die das meistens auch gar nicht wollen).
Aber so, wie Du im ersten Schritt Kompetenz bewiesen hast, so solltest Du Dich im zweiten Schritt um Authentizität bemühen. Was ist der Hintergrund für Deine Arbeit, warum machst Du das so, wie Du es machst. Dafür gibt es bei jedem eine Menge Gründe. Ich arbeite zum Beispiel für einige Biowinzer. Die einen sehen ihre Arbeit naturwissenschaftlich, die anderen wollen Gutes tun für die Umwelt, die dritten die Schöpfung bewahren.
Du bist, was Du bist. Das bleibt auch nicht den Menschen verborgen, die Dich persönlich vor Ort kennen lernen. Also gib Dir einen Schubs und zeig den interessierten Mitmenschen, die Dich nicht besuchen können, ein bißchen was von Dir.
In Erinnerung bleiben
Ging es bisher vor allem Infos und vielleicht eher dokumentarische Bilder, so wird es nun noch etwas eindrücklicher. Bei den ersten beiden Schritten zu einem persönlicheren Shop, einer individuelleren Webseite, holten sich interessierte Besucher die Informationsbrocken aus Deinen Texten und Bildern.
Aus Erfahrung weißt Du aber, dass eine persönliche Ansprache mehr Eindruck macht. In einem Video, und sei es nur eines, das Du mit dem Smartphone erstellt hast, kannst Du Interessenten direkt ansprechen. Sie sehen, wie Du Dich gibst, sie lernen Deine Art kennen wie in einem persönlichen Gespräch. Und sie behalten diese Eindrücke und Dich viel besser im Gedächtnis, als alle anderen.
Natürlich erfordert der Schritt vor eine Videokamera nochmal mehr Überwindung, als das Posieren für Fotos. Und zu Beginn merkt man den meisten Menschen diese Unsicherheit und die fehlende Routine an. Aber wer sich etwas Zeit nimmt, das vielleicht auch schon mal ohne Kamera „übt”, der sollte aus einer lockeren Video-Sitzung bequem einige Minuten für einen oder mehrere Clips zusammen bekommen.
Und was ist der Mehrwert für Dich?
Größere (und kleinere) Unternehmen geben heute viel Geld aus für Kundenbindung. Kunden sind kostbar, es kostet viel Geld, wenn Du durch Werbung neue Kunden gewinnen möchtest. Nichts ist für Dich profitabler, als treue und zufriedene Kunden, die immer wieder kommen. Das klingt jetzt sehr zahlenorientiert. Aber der andere Aspekt kann genauso wichtig sein. Denn nach meiner Erfahrung gibt es auf viele persönliche Äußerungen eine Rückmeldung. Wer sich austauscht mit seinen Interessenten oder Kunden, der profitiert auch persönlich – wie bei jedem zwischenmenschlichen Kontakt.
Mein persönliches PS
In den Anfangszeiten des Internet gab es noch keine Shops. Ich verwendete für viele Weingüter selbst geschriebene Scripte, um Bestellungen abzuwickeln. Irgendwann ging in einem Fall etwas schief, die Bestellungen wurden nicht richtig übertragen. Ich fühlte mich verantwortlich, ich hatte die Telefonnummern, also rief ich schweren Herzens an. Ich schilderte, wer ich war, was schief gelaufen war, entschuldigte mich und holte die fehlenden Infos ein.
Diese Aktion erwies sich als die erfreulichste der frühen Internetzeit für mich. Keiner der Angerufenen war ungehalten oder gar unfreundlich. Überall stieß ich auf großes Interesse und Entgegenkommen. Und die meisten sagten, sie freuten sich, jemanden hinter der Webseite persönlich kennen zu lernen.
Natürlich muss ein Shop funktionieren, Fehler sind doof. Aber noch lieber als ein Shop ist den Kunden jemand, der sich kümmert.
Der Beitrag Kundenbindung durch einen persönlicheren Online-Shop erschien zuerst auf joachimott journal.